Más de 100 consumidores presentan queja colectiva contra Liverpool, Claro Shop y Sanborns
Agencia
La semana pasada poco más de 100 consumidores presentaron una queja colectiva, bajo el respaldo de Tec-Check, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de Liverpool, Claro Shop y Sanborns por incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.
La organización de consumidores en línea Tec-Check recibió en tres días 1,800 correos de consumidores afectados de los cuales 350 enviaron su documentación, pero solamente 102 la enviaron completa. El valor total de las compras de este centenar de consumidores en las tiendas mencionadas asciende a 705,732.8 pesos.
“La carta poder es un requisito que nos pide la Profeco, si no, no podemos representarlos ante esa instancia y no queremos que sea una justificación para que invalide la queja colectiva. Desgraciadamente en México sí hay una falta de confianza al entregar los datos personales y otra de las grandes barreras es que se podría firmar de forma electrónica, pero no mucha gente tiene Firma Electrónica Avanzada (FIEL) y eso es un grave problema que afecta para exigir este tipo de derechos”, dijo Fiorentina García, fundadora de Tec-Check, este lunes en conferencia de prensa virtual.
De las 102 quejas que recibió Tec-Check, el 48% fueron contra Liverpool, el 32% fueron contra Claro Shop y el 22% contra Sanborns. De éstas el 41% presentó retraso de entrega, el 15.7% fue de una cancelación sin consentimiento, el 10.8% recibió productos dañados o que no llegaron en las condiciones adecuadas, y el 32.4% no respetaron los meses sin intereses.
Tec-Check, conformada en 2017 por Fiorentina García y Maximilian Murck, presentó su primera queja colectiva ante la Profeco en 2019 contra la tienda departamental Liverpool por incumplimiento del plazo de tiempos de entrega, cancelación de contratos de compra sin consentimiento por parte del consumidor, y un servicio al cliente que no atiende las necesidades y tiende a dar falsas promesas.
La organización seleccionó estas tres empresas a raíz de los mensajes que recibieron de la comunidad que siguió su trabajo en redes sociales de Liverpool, mientras que a Claro Shop y Sanborns las eligieron porque un grupo de consumidores en Facebook los contactó y los invitó a unirse.
“La queja colectiva tiene tres objetivos: crear un canal de comunicación más eficiente con Profeco, en lugar de que cada consumidor tenga que ir de manera individual a denunciar su problema; el segundo hacer presión a la Profeco para que abra una investigación sobre las prácticas de estas tiendas con el fin de que pueda identificar cuáles son los errores en sus sistemas de pagos así como en su logística y se pueda aminorar o corregir; el tercero es mejorar la protección del consumo en línea en el marco normativo”, señala García.
La organización, que presentó la queja el viernes de la semana pasada, espera que la resolución sea aproximadamente en 30 días. Los consumidores solicitan la devolución inmediata de cada uno de los casos, esperan que se les entregue de manera inmediata su producto, el reembolso o el cambio, más una compensación equivalente al 20% del valor de compra, que está establecido en la Ley Federal del Consumidor.
“Cuando la tienda no cumple los términos y condiciones, tiene derecho a una bonificación que debe de ser entregada por la tienda en el método de pago que el consumidor desee. No es algo que muchos consumidores conocen pero que queremos poner bajo la mesa y empezar a evidenciar que es necesario que los consumidores exijan esto cuando la tienda les incumple”, señala la cofundadora.
En este caso solamente Claro Shop buscó a los fundadores de Tec-Check por Twitter para pedirles que les ayudarán a canalizar las quejas con ellos, pero la organización decidió no hacerlo porque no podían compartir los datos personales de los consumidores sin su autorización.
Irregularidades del e-commerce en México
Una de las propuestas de Tec-Check para evadir estos problemas es que las tiendas no cobren hasta que envíen sus productos, para que la tienda no pueda hacer el cargo a la tarjeta de crédito o debito del consumidor hasta que haya empezado el proceso de envío.
Lo anterior ya lo practican Amazon y Mercado Libre en México, así como en países de la Unión Europea, ya que la tienda verifica que la cuenta tenga disponible el dinero pero no hace el cargo hasta que inicie el proceso de envío y le cobra al consumidor cuando el producto sea entregado a la empresa de logística.
“De esta manera evitaríamos que las tiendas cobren sin enviar, es decir, que estén promocionando un producto que no tienen en su almacén, esto significa dos cosas en términos del mercado electrónico: es más transparencia al consumidor y es más competencia entre las tiendas porque si dejan de promocionar un producto que no tienen eso significa que el consumidor pueda ir a una tienda que sí lo tiene. Así prevenimos que los consumidores entreguen un crédito sin interés a las tiendas, con mayor protección económica a los clientes”, agrega García.
A través de la primera queja, Tec-Check logró que Liverpool se afiliara tres o cuatro meses después a Conciliexprés de Profeco, lo que indica que tuvo un impacto.
“Tenemos planeado construir una plataforma para agosto o septiembre, antes del Buen Fin, con el apoyo de los consumidores en donde se pueda organizar una plataforma súperfácil, para organizar quejas colectivas porque hoy en día hay miles de consumidores que siguen esperando una respuesta; y lo que me sorprende es que no la reciben, solo de los bots, entonces las tiendas te cobran y no te contestan y no te pueden dar una fecha estimada bien o explicarte por qué no funcionan”, señala Maximilian Murck, quien también busca el apoyo de diputados.
Profeco no reúne bien las quejas
La Profeco dio a conocer recientemente que Elektra alcanzó el primer lugar en quejas durante el Hot Sale con alrededor del 25% de los reclamos, luego Walmart con el 6%, Liverpool, Sears y Sam’s Club con el 8%. También señalaron a Palacio de Hierro.
Sin embargo las quejas no alcanzaron gran número ya que la Profeco atendió únicamente 368 quejas en el Hot Sale 2020, así como también consultas; y pudieron conciliar 21 reclamaciones pero quedaron 40 pendientes.
“Hemos notado en los reportes de las quejas que salen después del tiempo, no son números en tiempo real o en el corto plazo después del Hot Sale. Profeco no nos reporta un día o dos después, lo sabemos porque les hemos pedido la información y nos lo han entregado mucho tiempo después. La Procuraduría tiene un sesgo en la recolección de las quejas, que solo documenta hasta que el consumidor ya hizo todo el proceso de queja a través de Conciliexprés. Por ejemplo nosotros recibimos 1,800 correos en tres días y Profeco no documenta eso, ni las quejas por redes sociales o correo, solo la de aquellas personas que logran hacer ese proceso y termina en un número muy reducido de quejas reportadas a la institución”, señala Fior García.
Por lo tanto, creen que no hay un panorama muy claro de cómo está el contexto ya que el trabajo de la Procuraduría tendría evidenciar con números cuántos consumidores están teniendo este tipo de problemas sin importar si lograron concluir el proceso de su queja.
Además, muchas de las empresas se han ‘escudado’ en decir que el problema es de las empresas de logística. Sin embargo, hay otras empresas que utilizan las mismas compañías de paquetería que no han presentado estos problemas de retrasos.
“Si saben que sus sistema de entrega no funciona no deberían de vender productos, lo hacen con la intención de aumentar sus ingresos y dejan a los consumidores sin sus productos. Es una práctica meramente competitiva, sobre todo para tiendas chiquitas, porque si quieren entrar al comercio electrónico, tenemos tiendas muy grandes que tienen acceso a financiamiento y ellos siguen vendiendo productos que no tienen en sus almacenes. No es una buena práctica”, agrega Murck.
Tec-Check añadió que la pandemia del Covid-19 no es excusa para no tener una logística bien preparada porque hay tiendas que lo hacen muy bien y que comunican de forma más transparente si existe un retraso en el envío.
“Son tiempos excepcionales pero unos lo logran hacer bien con servicio orientado al cliente, pero al mismo tiempo vendieron como “locos” en el Hot Sale, sabiendo que su sistema de venta y entrega no funciona”, señala Murck
“La Profeco no solo concilia, debería de usar su poder de investigar o por lo menos revisar que las tiendas evidencian que su sistema funciona y si no funciona hay que cerrarlo. La Profeco debería de proteger a sus consumidores para que no compren en tiendas que no pueden cumplir en temas de logística con la entrega de productos”, puntualizó Murck.
